Вернуться к списку вакансий
Менеджер по развитию коммуникаций с клиентами
Я в деле!
Москва
Digital
Чем вам предстоит заниматься:
  • Системно работать над улучшением качества коммуникации в службе поддержки в заданной стилистике (научить писать из сильной позиции и в стиле “пиши-сокращай”);
  • Отслеживать уровень удовлетворенности клиентов от взаимодействия с КЦ, при низких показателях исследовать причины, готовить предложений по улучшениям;
  •  
  • Регулярно анализировать алгоритмы решения клиентских обращений по ключевым темам (возврат, доставка, товар и др) на их соответствие принципам манифеста, предложение улучшений при необходимости и их внедрение;
  •  
  • Подготовка практических заданий и других инициатив для улучшения процессов и лучшего понимания принципов манифеста;
  •  
  •  
  • Выстроить систему, которая позволит следить за качеством ответов по всем направлениям (отслеживать низкие оценки клиентов) и при необходимости реагировать;
  •  
  •  
  • Придумать и сделать, как должна измениться оценка сотрудников службы поддержки в связи с изменением стиля коммуникации и подходу к решению (принципы манифеста и стилистика);
  •  
  • Брифинг, подготовка ответов для сотрудников службы поддержки в форс-мажорных ситуациях (коронавирус коммуникации и тд).;
  •  
  • Обновление инструкций в хелп-центре на сайте и в приложении;
  •  
  • Подключение к кризисным ситуациям и публичным претензиям от клиентов в пабликах (анализ ситуации, принятие решение, подготовка ответа).
Мы ожидаем:
  • Высшее образование
  • Знание и понимание темы пользовательского опыта. Способность простраивать путь пользователя, умение чувствовать потребность и ожидания клиентов, идентифицировать слабые места, которые ухудшают пользовательский опыт и менять их.
  • Опыт работы в компаниях с сильных клиентским опытом в командах, отвечающий за клиентский опыт. Опыт построения и оптимизации клиентского сервиса и процессов будет большим плюсом.
  • Сильные устные и письменные коммуникативные навыки, грамотность, умение адаптировать тональность сообщения под разные каналы.
  • Навык публичных выступлений, проектной работы и знание английского будет плюсом.
  • Знание Microsoft Office
  • Личностные качества: человечность, эмпатичность, проактивность и настроенность на результат, умение работать в команде, генерировать идеи и воплощать их в жизнь.
Мы предлагаем:
  • Гибкий или удаленный график работы, позволяющий работать в комфортном для себя режиме;
  • Классную адаптацию и погружение в сложные задачи с первого дня;
  • ДМС, которое получаешь без испытательного срока;
  • Постоянные скидки на Lamoda;
  • Primezone;
  • Курсы английского языка.